La comunicazione in situazioni di emergenza si suddivide in tre aree chiave: interna (manageriale tra le funzioni), esterna (verso la popolazione attraverso vari canali) e diretta alle vittime (psicologica). Queste aree sono interconnesse e servono a coordinare le operazioni, informare il pubblico e fornire supporto emotivo alle persone colpite.

Un’emergenza, una maxi emergenza, sollecita a risposte organizzative ed emotive eccezionali, poiché sfida le normali capacità di gestione delle situazioni quotidiane e richiede un impegno straordinario da parte di individui e comunità. Dal punto di vista organizzativo, affrontare un’emergenza richiede una pianificazione dettagliata e una mobilitazione rapida delle risorse disponibili. Questa risposta coinvolge diverse entità, funzioni e competenze specializzate, tra cui la Protezione Civile, i Vigili del Fuoco, le forze dell’ordine e la funzione 2 – sanità.

La Protezione Civile è responsabile della pianificazione preventiva, della coordinazione delle risposte di emergenza e della gestione delle risorse durante la crisi. Assicura che i piani di emergenza siano in atto e aggiornati, e mobilizza le risorse necessarie, compresi personale e attrezzature, per affrontare la situazione.

I vigili del fuoco durante una maxi emergenza, possono essere chiamati a svolgere compiti importanti, come il soccorso alle persone intrappolate, l’estinzione di incendi su larga scala, l’evacuazione e il controllo delle risorse in caso di incidenti gravi.

Le forze dell’ordine (come polizia e carabinieri) sono fondamentali per garantire la sicurezza pubblica durante un’emergenza. Collaborano per mantenere l’ordine, gestire l’evacuazione se necessario e prevenire attività illegali o comportamenti pericolosi in situazioni di emergenza.

La funzione 2 – Sanità è responsabile di fornire assistenza medica e sanitaria alle persone colpite dall’emergenza. Questa componente comprende ospedali, cliniche mobili e servizi di pronto soccorso ANPAS. Inoltre, all’interno della funzione 2, operano anche gli psicologi, i quali svolgono un ruolo essenziale nell’assistenza alla popolazione colpita, offrendo supporto psicologico per aiutare le persone a gestire lo stress, il trauma e le reazioni emotive in situazioni di crisi.

Il coordinamento manageriale e le altissime doti di leadership comunicativa e decisionale emergono come competenze fondamentali in situazioni di emergenza o maxi emergenza, rivestendo un’importanza cruciale, soprattutto per i capi funzione ed i team leader. Questi individui sono i pilastri portanti su cui poggia l’intera risposta di un’organizzazione o di una comunità a tali sfide straordinarie.

I capi funzione e i team leader hanno la responsabilità di guidare le loro squadre attraverso le complesse operazioni di risposta all’emergenza. Essi fungono da punto di riferimento per i membri del team, fornendo direttive chiare e contribuendo a mantenere la coesione e l’efficacia del gruppo. Il loro ruolo di coordinamento è essenziale per garantire che tutte le risorse e le abilità necessarie, siano dispiegate in modo ottimale per affrontare la situazione critica, in emergenza.

Inoltre, la leadership decisionale dei capi funzione e dei team leader è messa alla prova in modo particolare durante le emergenze. Questi leader devono essere in grado di prendere decisioni rapide e spesso difficili, basate su dati incompleti e in rapida evoluzione. La loro capacità di valutare rapidamente le informazioni disponibili, identificare le priorità e agire con determinazione è fondamentale per il successo complessivo delle operazioni di risposta.

Inoltre, i capi funzione e i team leader devono fungere da modelli di comportamento e resilienza per il resto del team. La loro calma, la fiducia nella capacità della squadra e la capacità di affrontare la pressione possono influenzare positivamente l’atteggiamento e le prestazioni di tutto il gruppo.

Comunicazione interna alle funzioni

In questo scenario, la comunicazione efficace è senza dubbio un elemento strategico di primaria importanza. In situazioni di emergenza, il flusso di informazioni deve essere gestito in modo efficiente, accurato e tempestivo per garantire che tutte le parti coinvolte siano ben informate e possano prendere decisioni informate. In questo contesto, la gestione del feedback diventa centrale per la comunicazione intergruppo ed intragruppo

Comunicare all’esterno

Durante una maxi emergenza, è essenziale avere una diversificazione dei canali comunicativi per garantire che le informazioni raggiungano il pubblico in modo completo ed efficace. Ecco alcuni dei canali comunicativi comunemente utilizzati in situazioni di emergenza:

1. Comunicazione radio e TV: Le trasmissioni radiofoniche e televisive rappresentano uno dei mezzi più tradizionali ed efficaci per diffondere informazioni di emergenza. Gli annunci e le notizie possono raggiungere un vasto pubblico.
2. Sistemi di allerta di emergenza: I sistemi di allerta di emergenza, come il Wireless Emergency Alert (WEA), inviano messaggi di emergenza direttamente ai telefoni cellulari degli utenti nelle aree interessate da una situazione critica.
3. Messaggi di testo e SMS: Invio di messaggi di testo e SMS per comunicare istruzioni, avvisi e aggiornamenti a individui e gruppi specifici. Questi messaggi possono essere utilizzati per informare i residenti locali o il personale coinvolto nelle operazioni di emergenza.
4. Social media: Le piattaforme di social media come Twitter, Facebook e Instagram vengono ampiamente utilizzate per diffondere notizie e aggiornamenti. Possono essere utilizzate anche per interagire direttamente con il pubblico, rispondere a domande e fornire informazioni in tempo reale.
5. Siti web di emergenza: La creazione di siti web dedicati all’emergenza fornisce un punto centrale per raccogliere tutte le informazioni importanti, comprese mappe, istruzioni e aggiornamenti. Questi siti sono facilmente accessibili al pubblico.
6. Applicazioni mobili: Le app dedicate all’emergenza consentono alle persone di ricevere avvisi e aggiornamenti direttamente sui loro dispositivi mobili. Possono anche offrire mappe interattive e altre risorse utili.
7. Comunicazione radio amatoriale: In alcune situazioni, gli operatori radio amatoriali forniscono un canale vitale di comunicazione, specialmente in aree remote o in situazioni in cui le infrastrutture di comunicazione tradizionali potrebbero essere interrotte.
8. Annunci pubblici: Altoparlanti di emergenza o sistemi di annunci pubblici possono essere utilizzati per trasmettere messaggi importanti in luoghi pubblici come aree urbane, stazioni ferroviarie e aeroporti.
9. Comunicazione corpo a corpo: In alcune situazioni, il personale di emergenza può andare di casa in casa o di porta in porta per fornire istruzioni dirette e assistenza alle persone colpite.
10. Conferenze stampa e briefings: Le conferenze stampa e i briefings per i media rappresentano un modo importante per comunicare con i giornalisti, che poi diffonderanno le informazioni al pubblico più ampio.
11. Comunicazione via satellite: In zone remote o in caso di interruzioni delle reti di comunicazione tradizionali, i sistemi di comunicazione via satellite possono essere utilizzati per mantenere il collegamento con le aree interessate.

La diversificazione dei canali comunicativi è fondamentale per garantire che le informazioni siano accessibili a un’ampia gamma di persone e che raggiungano anche coloro che potrebbero avere limitazioni nell’accesso a determinati mezzi di comunicazione. Inoltre, questi canali possono essere utilizzati in modo sinergico per garantire che le informazioni siano chiare, coerenti e affidabili, contribuendo così a una gestione efficace delle situazioni di maxi emergenza.

Gli errori nella comunicazione, possono insorgere costantemente, come ad esempio fornire informazioni contraddittorie o comunicarle in un tono inappropriato. Possono manifestarsi in vari modi ed è fondamentale riconoscerli e affrontarli, soprattutto in contesti sensibili come le situazioni di emergenza. Uno dei punti critici è la coerenza e il tono appropriato delle informazioni fornite attraverso i vari media.

Comunicazione diretta (psicologica)

La comunicazione ravvicinata con la popolazione colpita rappresenta un aspetto fondamentale della gestione delle situazioni di emergenza, e l’intervento comunicativo e psicologico svolto dalla psicologia dell’emergenza assume un ruolo cruciale in questo contesto.

Gli psicologi dell’emergenza sono addestrati a fornire un ascolto attivo alle persone colpite. Questo significa essere empatici, accoglienti e rispettosi delle emozioni e delle preoccupazioni delle persone. Attraverso il supporto emotivo, gli psicologi possono aiutare le persone a gestire il trauma e lo stress emotivo derivante dall’esperienza dell’emergenza. Sanno come fornire informazioni cruciali in un modo che sia comprensibile e che riduca l’ansia e il panico. Questo è particolarmente importante durante una crisi, quando la confusione e la paura possono essere diffuse.

La psicologia dell’emergenza svolge un ruolo fondamentale nella comunicazione ravvicinata con la popolazione colpita. Gli psicologi forniscono supporto emotivo, informazioni e strumenti pratici per aiutare le persone a far fronte alle sfide psicologiche durante una crisi. La loro presenza è fondamentale per promuovere la resilienza e il benessere emotivo delle persone (compresi gli operatori in intervento) coinvolte in situazioni di emergenza.

Il Leader

Il contesto dell’emergenza richiede una trasformazione dei capi funzione e dei team leader in figure altamente professionalizzate. Questi manager devono possedere una profonda conoscenza dei processi complessi, un solido approccio al problem solving e una forte leadership comunicativa. Devono essere in grado di esprimersi in modo assertivo ed empatico, adattandosi alle esigenze della situazione.

La formazione continua, sia sul campo che in aula, rappresenta l’unico percorso per mantenere e migliorare costantemente le competenze necessarie per affrontare situazioni di emergenza in modo efficace e professionale.

Mauro Toffetti

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Bibliografia:

ZULIANI, Antonio. Azioni e reazioni nell’emergenza. Tutto quello che si deve sapere sui comportamenti umani per costruire un piano di emergenza. EPC editore, Roma (in Italian), 2017.

D’AMATO, Vittorio. Una nuova leadership per un mondo VUCAD. FrancoAngeli, 2021.

D’AMATO, Vittorio. Management 3.0. Il manifesto e le nuove competenze per un Manager 3.0: Il manifesto e le nuove competenze per un Manager 3.0. FrancoAngeli, 2014.

D’AMATO, Vittorio; TOSCA, Elena. Pensiero sistemico & management innovation. Le nuove competenze per gestire la complessità: Le nuove competenze per gestire la complessità. FrancoAngeli, 2016.

WATZLAWICK, Paul; BEAVIN, Janet Helmick; JACKSON, Don D. Pragmatica della comunicazione umana. Astrolabio, Roma, 1971, 35: 1-47.